Взыскание под давлением: как финансовые организации теряют деньги на неэффективной работе с долгами
Сегмент взыскания задолженности — один из самых уязвимых и недоинвестированных в финансовом бизнесе. Несмотря на развитие скоринга, антифрода и клиентских интерфейсов, большая часть банков и микрофинансовых организаций по-прежнему сталкиваются с высокими убытками от невозвратов, затянутыми циклами взыскания и ростом токсичных портфелей.
URL скопирован в буфер обмена!
Согласно данным ЦБ РФ, просроченная задолженность физических лиц по состоянию на середину 2025 года превышает 1,3 трлн рублей, из которых более 200 млрд рублей — по займам, просроченным свыше 90 дней. Это уже не маржинальная проблема, а системный риск для устойчивости сектора. Особенно остро ситуация стоит остро ситуация стоит в сегменте необеспеченных кредитов и микрозаймов, где доля «просрочки» превышает 48% в отдельных портфелях.
Но даже когда долг можно взыскать, многие организации теряют время, ресурсы и клиентов из-за устаревших подходов к управлению процессом. Взыскание в значительной части компаний до сих пор строится вручную: Excel-таблицы, звонки по скриптам, неформализованные правила передачи дел и отсутствие связи между скорингом, риск-аналитикой и коллекшеном.
В результате возникает системный парадокс: технологии на фронте развиваются, а в критической точке — возврате капитала — бизнес по-прежнему полагается на интуицию, бумажный документооборот и несогласованные решения разных подразделений. Это не только снижает эффективность взыскания, но и усиливает регуляторные и репутационные риски.
Но даже когда долг можно взыскать, многие организации теряют время, ресурсы и клиентов из-за устаревших подходов к управлению процессом. Взыскание в значительной части компаний до сих пор строится вручную: Excel-таблицы, звонки по скриптам, неформализованные правила передачи дел и отсутствие связи между скорингом, риск-аналитикой и коллекшеном.
В результате возникает системный парадокс: технологии на фронте развиваются, а в критической точке — возврате капитала — бизнес по-прежнему полагается на интуицию, бумажный документооборот и несогласованные решения разных подразделений. Это не только снижает эффективность взыскания, но и усиливает регуляторные и репутационные риски.
Почему взыскание не работает: системные ошибки и архитектурные разрывы
Большинство проблем в работе с задолженностью начинаются не в момент просрочки, а гораздо раньше — когда система не замечает или игнорирует ранние признаки риска. Вместо проактивного управления долгом организации действуют реактивно: когда клиент уже ушёл в глубокую просрочку, когда его контакты недоступны, а активы — потеряны или обезценены.
Системные причины неэффективного взыскания повторяются от компании к компании:
Системные причины неэффективного взыскания повторяются от компании к компании:
1
Отсутствие централизованной логики принятия решений
Механика взыскания часто формируется исторически: отдел рисков определяет триггеры, операционный блок составляет инструкции, а коллекторы работают по своим внутренним сценариям. Итог — фрагментированная логика, разрыв между сигналами и действиями, отсутствие управляемости и контроля.
Механика взыскания часто формируется исторически: отдел рисков определяет триггеры, операционный блок составляет инструкции, а коллекторы работают по своим внутренним сценариям. Итог — фрагментированная логика, разрыв между сигналами и действиями, отсутствие управляемости и контроля.
2
Задержка между событием и реакцией
Даже если система фиксирует проблему — например, отклонение от платёжного поведения или пропущенный платёж, — запуск коллекшен-сценария может занимать дни или даже недели. Причина — необходимость ручного анализа, согласования и передачи кейса. За это время клиент либо исчезает, либо ситуация осложняется.
Даже если система фиксирует проблему — например, отклонение от платёжного поведения или пропущенный платёж, — запуск коллекшен-сценария может занимать дни или даже недели. Причина — необходимость ручного анализа, согласования и передачи кейса. За это время клиент либо исчезает, либо ситуация осложняется.
3
Ограниченная автоматизация и масштабируемость
Многие организации по-прежнему полагаются на ручной труд: звонки, письма, вручную собранные отчёты. Это создаёт узкие места при росте портфеля и делает невозможным масштабирование процессов без роста затрат.
Многие организации по-прежнему полагаются на ручной труд: звонки, письма, вручную собранные отчёты. Это создаёт узкие места при росте портфеля и делает невозможным масштабирование процессов без роста затрат.
4
Нет единой картины по клиенту
Если данные о задолженности, скоринге, обеспечении, платежах и коммуникации хранятся в разных системах, то ни одна команда не видит полной картины. Это снижает точность решений, замедляет процессы и увеличивает количество ошибок.
Если данные о задолженности, скоринге, обеспечении, платежах и коммуникации хранятся в разных системах, то ни одна команда не видит полной картины. Это снижает точность решений, замедляет процессы и увеличивает количество ошибок.
5
Отсутствие гибкости в логике работы
Большинство платформ взыскания работают по фиксированным сценариям, не адаптированным под динамику рынка, сегмент клиента или изменения в регуляторике. Это делает невозможным A/B-тестирование, внедрение новых стратегий или изменение логики без участия ИТ.
Большинство платформ взыскания работают по фиксированным сценариям, не адаптированным под динамику рынка, сегмент клиента или изменения в регуляторике. Это делает невозможным A/B-тестирование, внедрение новых стратегий или изменение логики без участия ИТ.
Цена неэффективности: как слабое взыскание бьёт по бизнесу?
В условиях роста просрочек, снижение эффективности системы взыскания становится не просто внутренней проблемой, а фактором прямых убытков. По данным ЦБ, совокупный объём необслуживаемых кредитов в сегменте потребительского и МФО-кредитования превысил 1,5 трлн рублей. При этом часть портфелей теряет возвратность не из-за дефолта заёмщика, а из-за слабой или несвоевременной реакции на просрочку.
Основные издержки неэффективного взыскания:
Основные издержки неэффективного взыскания:
1
Упущенное время.
Чем дольше система не реагирует на начальную фазу просрочки (1−30 дней), тем меньше вероятность взыскания без суда. По данным Объединённого кредитного бюро, доля возврата по просрочкам, перешагнувшим рубеж 90 дней, снижается до 17−20%.
Чем дольше система не реагирует на начальную фазу просрочки (1−30 дней), тем меньше вероятность взыскания без суда. По данным Объединённого кредитного бюро, доля возврата по просрочкам, перешагнувшим рубеж 90 дней, снижается до 17−20%.
2
Рост затрат на ручную доработку.
Когда система не формализована, сотрудники вынуждены вручную фильтровать кейсы, приоритизировать клиентов, готовить уведомления. Это не только неэффективно, но и ведёт к рассинхронизации между юридическим, коллекторским и фронтовыми блоками.
Когда система не формализована, сотрудники вынуждены вручную фильтровать кейсы, приоритизировать клиентов, готовить уведомления. Это не только неэффективно, но и ведёт к рассинхронизации между юридическим, коллекторским и фронтовыми блоками.
3
Юридические риски.
Неаккуратные уведомления, пропущенные сроки и отсутствие протоколирования действий могут привести к спорам с клиентами или потере возможности взыскания через суд. Каждое упущение здесь стоит времени, репутации и денег.
Неаккуратные уведомления, пропущенные сроки и отсутствие протоколирования действий могут привести к спорам с клиентами или потере возможности взыскания через суд. Каждое упущение здесь стоит времени, репутации и денег.
4
Накопление токсичного портфеля.
В условиях, когда действующее законодательство требует чёткого обоснования любых действий с клиентом, компании, не имеющие управляемой логики взыскания, вынуждены «отпускать» сложные кейсы - и продавать их коллекторам по 3–5% от номинала. Согласно статистике, за 2024 год рынок цессий вырос почти на 70% - это не про стратегию, а про потерю контроля.
В условиях, когда действующее законодательство требует чёткого обоснования любых действий с клиентом, компании, не имеющие управляемой логики взыскания, вынуждены «отпускать» сложные кейсы - и продавать их коллекторам по 3–5% от номинала. Согласно статистике, за 2024 год рынок цессий вырос почти на 70% - это не про стратегию, а про потерю контроля.
4
Утечка добросовестных клиентов.
Отсутствие мягких сценариев взыскания (до судов, без давления) приводит к тому, что даже платёжеспособные клиенты уходят из-за агрессивных, несогласованных коммуникаций. Портфель теряет качество не только сверху, но и снизу.
Отсутствие мягких сценариев взыскания (до судов, без давления) приводит к тому, что даже платёжеспособные клиенты уходят из-за агрессивных, несогласованных коммуникаций. Портфель теряет качество не только сверху, но и снизу.
На практике это означает одно: если система не способна управлять сценарием взыскания в зависимости от стадии долга, поведения клиента и рисков, то она становится скорее источником убытков, чем инструментом возврата.
Как СПР меняет подход к взысканию: от ручного реагирования - к управляемой системе
Компании, работающие с просроченной задолженностью, давно осознали: сила взыскания — не в количестве операторов, а в качестве архитектуры. Именно здесь системa поддержки решений (СПР) становится не просто ИТ-инструментом, а фундаментом устойчивости.
1
Формализация логики взыскания по этапам и условиям
СПР позволяет превратить разрозненные инструкции, скрипты и Excel-таблицы в четкую структуру действий, управляемую бизнесом. Что это даёт:
СПР позволяет превратить разрозненные инструкции, скрипты и Excel-таблицы в четкую структуру действий, управляемую бизнесом. Что это даёт:
- Каждая стадия взыскания (soft, hard, prelegal, legal) — это настроенный сценарий с условиями запуска, выхода и результатами.
- Правила не нужно «зашивать» в код — бизнес-команды управляют ими напрямую.
- Появляется единый источник истины — без противоречий между департаментами.
2
Сценарии реагирования на поведение клиента
Система отслеживает триггеры: частичную оплату, повторный контакт, жалобу, обращение в суд, и автоматически активирует нужный сценарий. Например:
Система отслеживает триггеры: частичную оплату, повторный контакт, жалобу, обращение в суд, и автоматически активирует нужный сценарий. Например:
- «Если клиент оплатил >20% долга и не входит в high-risk → перевести в удержание».
- «Если клиент пропустил 3 звонка подряд → передать в коллекторское агентство».
3
Учет исключений и управление политиками
Любая стратегия взыскания включает исключения: для ВИП-клиентов, споров, ошибок начислений. В СПР они задаются прозрачно, с возможностью:
Любая стратегия взыскания включает исключения: для ВИП-клиентов, споров, ошибок начислений. В СПР они задаются прозрачно, с возможностью:
- добавить временные или постоянные исключения;
- задать логику обхода этапов;
- автоматически пересматривать исключения при изменении статуса клиента.
4
Логирование, аудит и контроль
СПР ведёт полный журнал принятия решений — какие действия были предприняты, по какой логике, кто их подтвердил. Это критично для:
СПР ведёт полный журнал принятия решений — какие действия были предприняты, по какой логике, кто их подтвердил. Это критично для:
- защиты от жалоб и проверок ЦБ;
- управления качеством команд взыскания;
- разбора инцидентов и обучения.
5
Масштабируемость и скорость изменений
Когда изменяется подход к soft-collection, вступает в силу новый регламент или запускается пилотный проект — СПР позволяет адаптировать логику без привлечения разработчиков, за часы, а не месяцы. Это даёт:
Когда изменяется подход к soft-collection, вступает в силу новый регламент или запускается пилотный проект — СПР позволяет адаптировать логику без привлечения разработчиков, за часы, а не месяцы. Это даёт:
- резкое сокращение time-to-market новых стратегий;
- снижение затрат на внедрение изменений;
- возможность A/B тестировать подходы — и оставлять только работающие.
Хотите снизить потери на этапе взыскания?
Мы помогаем компаниям выстроить управляемую логику работы с задолженностью — без разрывов, дублирования и ручных решений.
Мы помогаем компаниям выстроить управляемую логику работы с задолженностью — без разрывов, дублирования и ручных решений.
Оставьте заявку - покажем, где ваша система даёт сбои и как её перестроить под реальные риски
Нажимая кнопку «Записаться на встречу», вы даёте согласие на обработку ваших персональных данных
Читайте еще