Отсутствие централизованной логики принятия решений

Механика взыскания часто формируется исторически: отдел рисков определяет триггеры, операционный блок составляет инструкции, а коллекторы работают по своим внутренним сценариям. Итог — фрагментированная логика, разрыв между сигналами и действиями, отсутствие управляемости и контроля.

Задержка между событием и реакцией

Даже если система фиксирует проблему — например, отклонение от платёжного поведения или пропущенный платёж, — запуск коллекшен-сценария может занимать дни или даже недели. Причина — необходимость ручного анализа, согласования и передачи кейса. За это время клиент либо исчезает, либо ситуация осложняется.

Ограниченная автоматизация и масштабируемость

Многие организации по-прежнему полагаются на ручной труд: звонки, письма, вручную собранные отчёты. Это создаёт узкие места при росте портфеля и делает невозможным масштабирование процессов без роста затрат.

Нет единой картины по клиенту

Если данные о задолженности, скоринге, обеспечении, платежах и коммуникации хранятся в разных системах, то ни одна команда не видит полной картины. Это снижает точность решений, замедляет процессы и увеличивает количество ошибок.

Отсутствие гибкости в логике работы

Большинство платформ взыскания работают по фиксированным сценариям, не адаптированным под динамику рынка, сегмент клиента или изменения в регуляторике. Это делает невозможным A/B-тестирование, внедрение новых стратегий или изменение логики без участия ИТ.

Упущенное время.

Чем дольше система не реагирует на начальную фазу просрочки (1−30 дней), тем меньше вероятность взыскания без суда. По данным Объединённого кредитного бюро, доля возврата по просрочкам, перешагнувшим рубеж 90 дней, снижается до 17−20%.

Рост затрат на ручную доработку.

Когда система не формализована, сотрудники вынуждены вручную фильтровать кейсы, приоритизировать клиентов, готовить уведомления. Это не только неэффективно, но и ведёт к рассинхронизации между юридическим, коллекторским и фронтовыми блоками.

Юридические риски.

Неаккуратные уведомления, пропущенные сроки и отсутствие протоколирования действий могут привести к спорам с клиентами или потере возможности взыскания через суд. Каждое упущение здесь стоит времени, репутации и денег.

Накопление токсичного портфеля.

В условиях, когда действующее законодательство требует чёткого обоснования любых действий с клиентом, компании, не имеющие управляемой логики взыскания, вынуждены «отпускать» сложные кейсы - и продавать их коллекторам по 3–5% от номинала. Согласно статистике, за 2024 год рынок цессий вырос почти на 70% - это не про стратегию, а про потерю контроля.

Утечка добросовестных клиентов.

Отсутствие мягких сценариев взыскания (до судов, без давления) приводит к тому, что даже платёжеспособные клиенты уходят из-за агрессивных, несогласованных коммуникаций. Портфель теряет качество не только сверху, но и снизу.

Формализация логики взыскания по этапам и условиям

СПР позволяет превратить разрозненные инструкции, скрипты и Excel-таблицы в четкую структуру действий, управляемую бизнесом. Что это даёт:

• Каждая стадия взыскания (soft, hard, prelegal, legal) — это настроенный сценарий с условиями запуска, выхода и результатами.
• Правила не нужно «зашивать» в код — бизнес-команды управляют ими напрямую.
• Появляется единый источник истины — без противоречий между департаментами.

Сценарии реагирования на поведение клиента
Система отслеживает триггеры: частичную оплату, повторный контакт, жалобу, обращение в суд, и автоматически активирует нужный сценарий. Например:

• «Если клиент оплатил >20% долга и не входит в high-risk → перевести в удержание».
• «Если клиент пропустил 3 звонка подряд → передать в коллекторское агентство».

Это снимает с людей нагрузку принятия рутинных решений и снижает количество ошибок.

Учет исключений и управление политиками

Любая стратегия взыскания включает исключения: для ВИП-клиентов, споров, ошибок начислений. В СПР они задаются прозрачно, с возможностью:

• добавить временные или постоянные исключения;
• задать логику обхода этапов;
• автоматически пересматривать исключения при изменении статуса клиента.

Это позволяет действовать не только строго по шаблону, но и гибко — без откатов в ручной режим.

Логирование, аудит и контроль

СПР ведёт полный журнал принятия решений — какие действия были предприняты, по какой логике, кто их подтвердил. Это критично для:

• защиты от жалоб и проверок ЦБ;
• управления качеством команд взыскания;
• разбора инцидентов и обучения.

Каждое решение становится воспроизводимым — и при необходимости может быть подтверждено.

Масштабируемость и скорость изменений

Когда изменяется подход к soft-collection, вступает в силу новый регламент или запускается пилотный проект — СПР позволяет адаптировать логику без привлечения разработчиков, за часы, а не месяцы. Это даёт:

• резкое сокращение time-to-market новых стратегий;
• снижение затрат на внедрение изменений;
• возможность A/B тестировать подходы — и оставлять только работающие.

В условиях ужесточения регулирования, роста просрочки и усиления конкуренции на рынке кредитования компании больше не могут позволить себе фрагментарный или ручной подход к взысканию. Потери, вызванные организационными сбоями и несогласованностью логики, становятся не просто операционным риском, а прямой угрозой доходности портфеля. Эффективное взыскание — это не отдел с сотней операторов, а архитектурно выстроенный процесс, где каждое действие продиктовано логикой, прозрачностью и возможностью управлять.