Централизация логики взыскания: зачем коллекшену нужна система принятия решений

Сфера взыскания находится в стадии структурной трансформации. Рост объёмов просроченной задолженности, усиление требований со стороны регуляторов, переход к цифровым каналам и усложнение поведенческих моделей должников делают традиционные подходы к управлению взысканием всё менее эффективными

Основной вызов сегодня — это не количество сотрудников, не объёмы портфелей и даже не каналы коммуникации. Это управляемость логики взыскания в условиях неопределённости и постоянных изменений. Бизнес сталкивается с необходимостью быстро адаптировать сценарии под новые риски, изменения в клиентском поведении, законодательные корректировки, при этом не теряя прозрачности, управляемости и соответствия внутренним регламентам.

В этой ситуации ручные решения, зашитые в код, или фрагментарные сценарии, разбросанные по CRM, коллекшен-платформам и Excel-файлам, становятся не просто неудобством — они превращаются в архитектурную уязвимость. Без централизованного управления логикой взыскание теряет адаптивность, а бизнес контроль над ключевым финансовым процессом.

Чем живёт коллекшен сегодня:
реальность изнутри

Несмотря на внешнюю цифровизацию, архитектура большинства коллекшен-процессов по-прежнему остаётся ручной, фрагментированной и слабо управляемой. За последние годы рынок получил в распоряжение современные инструменты — автоматические диалеры, системы массовых коммуникаций, CRM и платформы мониторинга. Однако за фасадом технологий скрывается старая логика: сценарии взыскания хранятся в коде, правила распределены по разным системам, а любые изменения требуют участия ИТ.

Сценарии взыскания часто зашиты в разные компоненты: часть в коллекшен-системе, часть - в CRM, часть реализована в виде Excel-файлов или ручных инструкций. Это приводит к рассогласованности действий, дублированию логики, несогласованным решениям по одному и тому же клиенту

В типовой коллекшен-архитектуре любое изменение стратегии требует постановки задачи в ИТ, приоритизации, разработки, тестирования и внедрения. Это занимает недели. В условиях, когда клиентское поведение или регуляторные требования меняются за дни, такая скорость становится бизнес-риском.

Системы не умеют динамически реагировать на поведенческие сигналы клиента: пропущенный звонок, отказ от взаимодействия, негативный отклик, нестандартное поведение. Все события обрабатываются по заранее заданному маршруту, вне зависимости от их контекста и значимости.

В организациях часто отсутствует единое представление о том, как работает логика взыскания: где и по каким принципам принимаются ключевые решения — кому звонить, когда переключать каналы, кому предложить реструктуризацию, кого переводить в юридическую стадию. Это создаёт риски и затрудняет контроль как с точки зрения комплаенса, так и с точки зрения эффективности.

Сложившаяся архитектура плохо масштабируется. Новые продукты, сегменты или сценарии требуют дублирования логики, обходов или ручной корректировки. При изменении законодательства или внутренних правил компании сталкиваются с необходимостью «перепрошить» сценарии вручную, что увеличивает риск ошибок и замедляет адаптацию.

Даже при внешне современной ИТ-инфраструктуре, логика взыскания во многих компаниях остаётся неуправляемой. Это снижает адаптивность, увеличивает стоимость изменений и делает бизнес зависимым от людей, процессов и инструментов, которые не масштабируются. В таких условиях каждая корректировка стратегии становится затратной, а каждая ошибка — системной.

Что даёт СПР коллекшену: 6 ключевых выгод

В условиях усложняющейся логики взыскания компании всё чаще сталкиваются с ограничениями текущих систем: невозможность быстро адаптировать сценарии, ограниченный контроль, высокая стоимость изменений. Внедрение СПР позволяет выстроить централизованное, управляемое принятие решений, где логика становится прозрачной, адаптивной и масштабируемой.

Вместо статичных скриптов СПР позволяет формировать и адаптировать сценарии взыскания под разные типы задолженности, клиентские сегменты и поведенческие признаки. Настройка логики происходит через интерфейс, доступный бизнес-пользователям — рисковикам, продуктовым командам, аналитикам. Это снимает зависимость от ИТ и позволяет вносить изменения в течение часов, а не недель.

Компании получают возможность быстро тестировать гипотезы, запускать параллельные стратегии, управлять интенсивностью и каналами коммуникации. В результате эффективность контактов возрастает, а риск ошибок, связанных с несвоевременной адаптацией, существенно снижается.

СПР отслеживает события в ходе взыскания - отказ клиента, игнорирование звонков, нестандартные ответы, смену контактных данных - и может корректировать поведение системы без участия оператора. Сценарии перестают быть линейными: они реагируют на отклонения, как живой организм, перестраивая последовательность шагов.

Это особенно важно для управления репутационными и регуляторными рисками. Например, при обнаружении признаков уязвимости (возраст, статус, жалобы) СПР автоматически переводит кейс в щадящий режим, изменяя тональность и частоту контактов. Такая гибкость снижает количество конфликтных ситуаций и повышает эффективность soft-стратегий.

В отличие от классических очередей, где кейсы обрабатываются по принципу «первый пришёл — первый в работе», СПР позволяет выстраивать маршрутизацию с учётом суммы долга, прогнозной вероятности взыскания, стадии просрочки и ресурсоёмкости обработки.

Система автоматически определяет, какие кейсы требуют персонального внимания, какие можно закрыть цифровыми каналами, а какие — приоритизировать на основе бизнес-метрик. Это повышает производительность команд, сокращает издержки на обработку нерентабельных портфелей и позволяет точечно перераспределять ресурсы.

СПР интегрируется с внешними источниками — ФССП, БКИ, судебными реестрами — и внутренними системами (CRM, скоринг, платёжные статусы). Эти данные становятся частью логики, а не просто фоном.

Система может, к примеру, предложить сценарий реструктуризации при высокой контактности и положительном скоринговом профиле, или наоборот — усилить юридическое воздействие при наличии исполнительного производства. Такая связка данных и логики обеспечивает точность решений и снижение доли ошибок, связанных с неполной информацией.

Одно из ключевых преимуществ СПР — возможность формализовать и документировать всю логику взыскания. Каждое правило имеет свою версию, авторство, дату изменения и цепочку связанных условий. Это упрощает внутренние проверки, даёт управляемость и снижает регуляторные риски.

Компании, работающие в соответствии с 230-ФЗ, могут легко верифицировать соответствие частоте и характеру контактов, а также обосновать конкретное решение по кейсу. Это критично в условиях усиленного внимания со стороны ЦБ и при аудите.

СПР проектируется как платформа, способная расти вместе с бизнесом. Новые продукты, сегменты, стратегии — всё это может быть встроено в существующую архитектуру без её пересборки. Расширение логики не требует дублирования кода или инфраструктурных изменений.
Благодаря модульности и централизованному управлению, компании могут начать с одного сегмента (например, просрочка 1−30 дней), а затем масштабировать решения на весь портфель, не теряя контроля и целостности логики. Это особенно важно в условиях органического роста или интеграции новых бизнес-направлений.

Современный коллекшен — это не просто цепочка действий, а зона постоянного управленческого выбора: кого контактировать, каким способом, в каком режиме, с каким риском и на каких условиях. Когда таких решений тысячи в день, критичным становится не наличие инструментов, а способность гибко, прозрачно и централизованно управлять логикой, на которой они основаны.

СПР не заменяет операционные системы, но формирует над ними уровень зрелости: слой принятия решений, в котором учитываются данные, сценарии, ограничения и цели бизнеса. Именно в этом уровне формируется конкурентное преимущество: точность, скорость реакции, устойчивость к изменениям, снижение затрат и соблюдение регуляторных требований.

Там, где ручное управление превращается в ограничение, СПР становится системным ответом — не «ещё одной платформой», а архитектурным решением, которое меняет подход к взысканию в целом.