Автоматизация ручных процессов в коллекшене: почему Excel больше не работает?

Коллекшен - это всегда про скорость и точность. Чем быстрее компания реагирует на просрочку, тем выше шанс вернуть деньги без судебных тяжб и изъятий. Но в большинстве лизинговых и микрофинансовых компаний взыскание до сих пор строится на ручных процессах: звонки из колл-центра, таблицы в Excel, отдельные файлы для выездных команд, минимальная поддержка на судебной стадии.

Результат очевиден: процессы разорваны, данные теряются, клиенты получают дублирующие звонки, а возврат задолженности падает. В условиях, когда доля проблемных активов растёт, такая модель становится не просто устаревшей, а убыточной.

Где застревает коллекшен без автоматизации?

Типовые слабые места видны почти в каждой компании:

Фрагментарность. Колл-центр работает в маркетинговой системе, выездные команды фиксируют визиты в Excel, юристы держат свою базу документов. Согласованности нет: одно подразделение не видит действий другого.

Excel-зависимость. Таблицы остаются главным инструментом управления просрочкой. Ошибки в формулах, устаревшие версии файлов, потерянные строки — и часть клиентов просто «выпадает» из процесса.

Судебная стадия. Подготовка исков и контроль дел чаще всего ведутся вручную. В итоге документы теряются, сроки срываются, а вероятность взыскания падает.

Такая организация коллекшена приводит к трем последствиям:

• рост издержек из-за дублирования задач,
• снижение возврата на ранних стадиях,
• потеря управляемости всего процесса взыскания.

Почему автоматизация - необходимость, а не опция?

Сегодня коллекшен уже нельзя рассматривать как вспомогательную функцию. Это часть бизнес-модели, от которой зависит устойчивость компании. Но когда процессы построены на ручной работе, компания сталкивается сразу с тремя вызовами.

Автоматизация превращает коллекшен из набора отдельных задач в управляемый процесс. Это не про замену людей, а про снижение ошибок, сокращение времени реакции и рост возврата.

Кейс: лизинговая компания из топ-10

Проблема:

У крупной лизинговой компании процессы взыскания были разорваны между подразделениями.

• Колл-центр работал в маркетинговой системе, которая не была связана с коллекшеном.
• Выездные команды и отдел продаж вели клиентские данные в Excel.
• Судебная работа оставалась почти полностью ручной: документы готовились индивидуально, сроки часто срывались, а контроль дел был фрагментарным.

Такая структура приводила к задержкам, дублированию задач и высоким издержкам. Особенно остро проблема проявлялась при работе с просрочкой по залоговому имуществу: процесс изъятия и последующей реализации занимал месяцы и зависел от человеческого фактора.

Решение:

Компания выстроила сквозной процесс взыскания - от первого контакта с клиентом до изъятия и продажи залога. Ключевые изменения:

• Автоматизация маршрутов взаимодействия: звонки, выезды и судебные действия связаны в единую цепочку.
• Интеграция с судебной системой: автоматическое формирование пакета документов, контроль сроков, фиксация результатов.
• Единая база для всех участников процесса: колл-центр, выездные команды и юристы работают в одной системе, где каждое действие фиксируется.

Результаты:

• –10% ранних изъятий. Благодаря более точным сценариям общения и гибкому управлению стратегиями компания реже прибегает к жёстким мерам на старте.
• +10% end-to-end взыскания. Полная цепочка взыскания от клиента до реализации залога стала управляемой и предсказуемой, что повысило итоговую эффективность процесса.

Даже в топ-10 лизингового рынка автоматизация коллекшена не всегда является стандартом. Но как только компания переводит процессы из Excel и разрозненных систем в единую архитектуру, эффект виден уже на горизонте первого года.

Что даёт автоматизация коллекшена?

Опыт лизинговой компании показывает, что автоматизация -это не только про снижение издержек. Это изменение качества работы всей системы взыскания.

Автоматизация делает коллекшен управляемым процессом, а не набором отдельных действий. Это и есть главный эффект: контроль над всей цепочкой, от первых звонков до судебных решений.