Автоматизация ручных процессов в коллекшене: почему Excel больше не работает?
Коллекшен - это всегда про скорость и точность. Чем быстрее компания реагирует на просрочку, тем выше шанс вернуть деньги без судебных тяжб и изъятий. Но в большинстве лизинговых и микрофинансовых компаний взыскание до сих пор строится на ручных процессах: звонки из колл-центра, таблицы в Excel, отдельные файлы для выездных команд, минимальная поддержка на судебной стадии.
URL скопирован в буфер обмена!
Результат очевиден: процессы разорваны, данные теряются, клиенты получают дублирующие звонки, а возврат задолженности падает. В условиях, когда доля проблемных активов растёт, такая модель становится не просто устаревшей, а убыточной.
Где застревает коллекшен без автоматизации?
Типовые слабые места видны почти в каждой компании:
Фрагментарность. Колл-центр работает в маркетинговой системе, выездные команды фиксируют визиты в Excel, юристы держат свою базу документов. Согласованности нет: одно подразделение не видит действий другого.
Excel-зависимость. Таблицы остаются главным инструментом управления просрочкой. Ошибки в формулах, устаревшие версии файлов, потерянные строки — и часть клиентов просто «выпадает» из процесса.
Судебная стадия. Подготовка исков и контроль дел чаще всего ведутся вручную. В итоге документы теряются, сроки срываются, а вероятность взыскания падает.
Такая организация коллекшена приводит к трем последствиям:
Фрагментарность. Колл-центр работает в маркетинговой системе, выездные команды фиксируют визиты в Excel, юристы держат свою базу документов. Согласованности нет: одно подразделение не видит действий другого.
Excel-зависимость. Таблицы остаются главным инструментом управления просрочкой. Ошибки в формулах, устаревшие версии файлов, потерянные строки — и часть клиентов просто «выпадает» из процесса.
Судебная стадия. Подготовка исков и контроль дел чаще всего ведутся вручную. В итоге документы теряются, сроки срываются, а вероятность взыскания падает.
Такая организация коллекшена приводит к трем последствиям:
- рост издержек из-за дублирования задач,
- снижение возврата на ранних стадиях,
- потеря управляемости всего процесса взыскания.
Почему автоматизация - необходимость, а не опция?
Сегодня коллекшен уже нельзя рассматривать как вспомогательную функцию. Это часть бизнес-модели, от которой зависит устойчивость компании. Но когда процессы построены на ручной работе, компания сталкивается сразу с тремя вызовами.
1
Регуляторное давление
Банк России и ФССП усиливают контроль за практиками взыскания. Каждая ошибка в коммуникации с клиентом, каждый сорванный срок в суде может обернуться штрафом или ограничением деятельности. Без прозрачных процессов управлять рисками практически невозможно.
Банк России и ФССП усиливают контроль за практиками взыскания. Каждая ошибка в коммуникации с клиентом, каждый сорванный срок в суде может обернуться штрафом или ограничением деятельности. Без прозрачных процессов управлять рисками практически невозможно.
2
Репутация и клиентский опыт
Клиенты становятся чувствительнее к взаимодействию со взыскателями. Два звонка в день от разных операторов или ошибки в расчётах не только портят отношения, но и ведут к жалобам. В условиях высокой конкуренции и доступности онлайн-обсуждений компания рискует потерять не только должника, но и будущих клиентов.
Клиенты становятся чувствительнее к взаимодействию со взыскателями. Два звонка в день от разных операторов или ошибки в расчётах не только портят отношения, но и ведут к жалобам. В условиях высокой конкуренции и доступности онлайн-обсуждений компания рискует потерять не только должника, но и будущих клиентов.
3
Экономика взыскания
Каждый ручной шаг — это лишнее время и деньги. Юрист, который вручную готовит документы, оператор, который исправляет таблицу, аналитик, который вручную сводит отчёты. Всё это повышает стоимость взыскания и снижает его результативность.
Каждый ручной шаг — это лишнее время и деньги. Юрист, который вручную готовит документы, оператор, который исправляет таблицу, аналитик, который вручную сводит отчёты. Всё это повышает стоимость взыскания и снижает его результативность.
Автоматизация превращает коллекшен из набора отдельных задач в управляемый процесс. Это не про замену людей, а про снижение ошибок, сокращение времени реакции и рост возврата.
Кейс: лизинговая компания из топ-10
Проблема:
У крупной лизинговой компании процессы взыскания были разорваны между подразделениями.
У крупной лизинговой компании процессы взыскания были разорваны между подразделениями.
- Колл-центр работал в маркетинговой системе, которая не была связана с коллекшеном.
- Выездные команды и отдел продаж вели клиентские данные в Excel.
- Судебная работа оставалась почти полностью ручной: документы готовились индивидуально, сроки часто срывались, а контроль дел был фрагментарным.
Решение:
Компания выстроила сквозной процесс взыскания - от первого контакта с клиентом до изъятия и продажи залога. Ключевые изменения:
Компания выстроила сквозной процесс взыскания - от первого контакта с клиентом до изъятия и продажи залога. Ключевые изменения:
- Автоматизация маршрутов взаимодействия: звонки, выезды и судебные действия связаны в единую цепочку.
- Интеграция с судебной системой: автоматическое формирование пакета документов, контроль сроков, фиксация результатов.
- Единая база для всех участников процесса: колл-центр, выездные команды и юристы работают в одной системе, где каждое действие фиксируется.
- –10% ранних изъятий. Благодаря более точным сценариям общения и гибкому управлению стратегиями компания реже прибегает к жёстким мерам на старте.
- +10% end-to-end взыскания. Полная цепочка взыскания от клиента до реализации залога стала управляемой и предсказуемой, что повысило итоговую эффективность процесса.
Даже в топ-10 лизингового рынка автоматизация коллекшена не всегда является стандартом. Но как только компания переводит процессы из Excel и разрозненных систем в единую архитектуру, эффект виден уже на горизонте первого года.
Что даёт автоматизация коллекшена?
Опыт лизинговой компании показывает, что автоматизация -это не только про снижение издержек. Это изменение качества работы всей системы взыскания.
1
Скорость
Вместо ручных Excel-таблиц процесс реагирует на просрочку автоматически. Сценарии запускаются сразу: звонок, уведомление, визит, подготовка иска. Время реакции сокращается в разы.
Вместо ручных Excel-таблиц процесс реагирует на просрочку автоматически. Сценарии запускаются сразу: звонок, уведомление, визит, подготовка иска. Время реакции сокращается в разы.
2
Согласованность
Все участники процесса работают в одной системе. Колл-центр видит действия выездной команды, юрист - предыдущие шаги по клиенту. Это устраняет дублирование и снижает вероятность ошибок.
Все участники процесса работают в одной системе. Колл-центр видит действия выездной команды, юрист - предыдущие шаги по клиенту. Это устраняет дублирование и снижает вероятность ошибок.
3
Прозрачность
Каждое действие фиксируется. Руководитель может отследить всю цепочку по клиенту: от первого звонка до судебного решения. Это важно не только для внутреннего контроля, но и для взаимодействия с регулятором.
Каждое действие фиксируется. Руководитель может отследить всю цепочку по клиенту: от первого звонка до судебного решения. Это важно не только для внутреннего контроля, но и для взаимодействия с регулятором.
4
Гибкость
Стратегии взыскания можно менять без участия ИТ. Например, настроить разный порядок шагов для корпоративных и частных клиентов или протестировать новую модель коммуникаций.
Стратегии взыскания можно менять без участия ИТ. Например, настроить разный порядок шагов для корпоративных и частных клиентов или протестировать новую модель коммуникаций.
5
Финансовый результат
Снижение ранних изъятий и рост end-to-end взыскания напрямую отражаются на портфеле. Компания получает меньше конфликтов с клиентами и больше возврата.
Снижение ранних изъятий и рост end-to-end взыскания напрямую отражаются на портфеле. Компания получает меньше конфликтов с клиентами и больше возврата.
Автоматизация делает коллекшен управляемым процессом, а не набором отдельных действий. Это и есть главный эффект: контроль над всей цепочкой, от первых звонков до судебных решений.
Посмотрите наши решения в деле
Нажимая кнопку «Записаться на встречу», вы даёте согласие на обработку ваших персональных данных
Разберем ваш проект, подготовим индивидуальное решение
Рассчитаем стоимость внедрения для вашего бизнеса
Подберем продукт под ваши бизнес-потребности
Читайте еще